Cosmomarket Κριτικές

Cosmomarket Κριτική: Kακή εμπειρία εξυπηρέτησης, λάθος προϊόν και άρνηση αλλαγής ή επιστροφής χρημάτων

Η επιλογή ενός ηλεκτρονικού καταστήματος δεν βασίζεται μόνο στη φαινομενικά καλή τιμή ενός προϊόντος, αλλά κυρίως στον επαγγελματισμό, την αξιοπιστία και την υποστήριξη μετά την πώληση (after-sales service).

Στο παρόν άρθρο καταγράφεται αναλυτικά η καταναλωτική εμπειρία από το ηλεκτρονικό κατάστημα Cosmomarket (cosmomarket.gr). Στόχος είναι η αντικειμενική ενημέρωση του κοινού για τις πρακτικές του καταστήματος Cosmomarket, τη διαχείριση σφαλμάτων αποστολής και τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται τα δικαιώματα των πελατών. Δυστυχώς τέτοιες συμπεριφορές δυσχεραίνουν τη θέση των ελληνικών επιχειρήσεων συνολικά, αφού οι καταναλωτές στο τέλος δεν εξυπηρετούνται και χάνουν και πολύ χρόνο, αντί να εξοικονομούν χρόνο κάνοντας ηλεκτρονικές παραγγελίες.

Cosmomarket: Αποστολή Λανθασμένου Προϊόντος Χαμηλότερης Αξίας

Η διαδικασία ξεκίνησε με την παραγγελία μιας συγκεκριμένης βάσης ηλεκτρικής σκούπας από το ηλεκτρονικό κατάστημα cosmomarket.gr. Κατά την παράδοση, διαπιστώθηκε άμεσα ότι:

• Απεστάλη εντελώς διαφορετικό μοντέλο βάσης από αυτό που παραγγέλθηκε, αποκλειστικά από λάθος του καταστήματος.
• Το προϊόν που παραδόθηκε ήταν σημαντικά φθηνότερο (περίπου 15-20 ευρώ χαμηλότερης αξίας) σε σχέση με αυτό που πληρώθηκε.
• Η συσκευασία εντός της κούτας διατηρήθηκε άθικτη, σφραγισμένη και δεν ανοίχτηκε ποτέ. Εστάλησαν και σχετικές φωτογραφίες στο κατάστημα.
• Το κατάστημα κωλυσιεργούσε μέχρι τελικά να με ενημερώσει ότι το προϊόν που φαινόταν διαθέσιμο online όταν έκανα την αγορά δεν ήταν διαθέσιμο ούτε στον προμηθευτή.

Ύποπτες Αλλαγές στο E-shop: Απόκρυψη Προϊόντος και Αύξηση Τιμής

Μόλις ξεκίνησε η γραπτή επικοινωνία και τέθηκε το ζήτημα του λάθους, παρατηρήθηκε μια εξαιρετικά προβληματική κίνηση στην ιστοσελίδα της εταιρείας, cosmomarket.gr:

1. Εξαφάνισαν το αρχικό προϊόν: Η βάση που είχε παραγγελθεί αφαιρέθηκε μυστηριωδώς από το ηλεκτρονικό κατάστημα cosmomarket.gr.
2. Αύξησαν την τιμή του φθηνότερου: Το λανθασμένο, φθηνότερο προϊόν που παρέλαβα, υπήρχε κανονικά διαθέσιμο στο site και η τιμή του αυξήθηκε ξαφνικά online, προφανώς για να μειωθεί τεχνητά η διαφορά κόστους ανάμεσα σε αυτό που πληρώθηκε και σε αυτό που παραδόθηκε.

Τηλεφωνική Εξυπηρέτηση: Αποποίηση Ευθυνών και Αδιαφορία για ΑμεΑ

Στις απέλπιδες προσπάθειες τηλεφωνικής συνεννόησης, η στάση του καταστήματος ήταν απογοητευτική:

• Κανένας υπάλληλος δεν αναλάμβανε την ευθύνη για το σφάλμα της αποθήκης τους.
• Επίμονη απαίτηση: Επέμεναν φορτικά να αναλάβω εγώ τη μεταφορά του δέματος σε κατάστημα εταιρείας courier, ώστε να επιστραφεί πίσω με δικό μου κόπο και χρόνο. Πρόκειται για ένα δέμα περίπου 20 κιλά.
• Παντελής έλλειψη σεβασμού και ενσυναίσθησης: Όταν επισημάνθηκε ότι ένας καταναλωτής ενδέχεται να μην έχει μεταφορικό μέσο, να μην έχει τη δυνατότητα να μετακινηθεί ή ακόμα και να είναι άτομο με αναπηρία (ΑμεΑ), η απάντηση παρέμεινε άκαμπτη. Ένα κατάστημα που στέλνει λάθος προϊόν οφείλει να αναλαμβάνει την παραλαβή του από την πόρτα του πελάτη, αντί να μετακυλίει την ταλαιπωρία σε ανθρώπους που μπορεί να αντιμετωπίζουν σοβαρά κινητικά εμπόδια.

Cosmomarket: Γραφειοκρατία RMA και Εξαντλητικές Απαιτήσεις

Η συνέχεια δόθηκε μέσω ηλεκτρονικής πλατφόρμας επιστροφών (RMA). Εκεί, αντί για άμεση επίλυση:

• Επιβλήθηκε η αποστολή φωτογραφιών της συσκευασίας με πολύ συγκεκριμένο, αυστηρό και απαιτητικό τρόπο που υπέδειξαν οι ίδιοι, παρόλο που το προϊόν δεν είχε ανοιχτεί.
• Η διαδικασία οδηγήθηκε σε τεχνητή καθυστέρηση, επικαλούμενοι «αναμονή ενημέρωσης από τον εισαγωγέα», μεταθέτοντας την ευθύνη σε τρίτους.

Επικοινωνία με τον Ιδιοκτήτη του Cosmomarket και το Οριστικό Αδιέξοδο

Η υπόθεση τραβήχτηκε για πάνω από έναν μήνα. Μετά από αλλεπάλληλες καθυστερήσεις και αδυναμία συνεννόησης με τους υπαλλήλους, η επικοινωνία έφτασε αναγκαστικά με email στον ίδιο τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης, εφόσον ανέφερα ότι θα κινηθώ νομικά.

Η στάση της ιδιοκτησίας επιβεβαίωσε το αδιέξοδο:

• Η απαίτηση του ιδιοκτήτη: Απαίτησε να στείλω πρώτα πίσω τη βάση σκούπας, να «ελεγχθεί» από τους ίδιους και μόνο τότε να εξεταστεί η επιστροφή χρημάτων.
• Ο λόγος της άρνησης: Έρευνα σε διαδικτυακές κριτικές και καταγγελίες έδειξε ότι αρκετοί καταναλωτές ανέφεραν πως αφού επέστρεψαν τα προϊόντα τους, δεν έλαβαν ποτέ τα χρήματά τους πίσω.
• Η πρότασή μου: Πρότεινα να προηγηθεί η επιστροφή του ποσού και αμέσως να παραδοθεί το προϊόν (το οποίο παρέμενε άθικτο στο κουτί του), επισυνάπτοντας μάλιστα στον ίδιο τον ιδιοκτήτη screenshots από δημόσιες καταγγελίες άλλων πελατών που είχαν υποστεί την ίδια μεταχείριση.
• Το αποτέλεσμα: Ο ιδιοκτήτης αρνήθηκε κατηγορηματικά οποιαδήποτε συνεννόηση. Ως συνέπεια, έχω μείνει με ένα λάθος προϊόν, φθηνότερης αξίας, έχοντας χάσει τα χρήματά μου και δεχθεί μια εξαντλητική ταλαιπωρία εβδομάδων.

Αξιολογήσεις Cosmomarket Άλλων Καταναλωτών

Η περίπτωσή μου δυστυχώς φαίνεται ότι δεν αποτελεί μεμονωμένο περιστατικό. Παρακάτω παρατίθενται αποσπάσματα και στιγμιότυπα (screenshots) από εμπειρίες άλλων πελατών που αντιμετώπισαν παρόμοιες πρακτικές. Τις συγκεκριμένες αξιολογήσεις έστειλα στον ιδιοκτήτη για να καταλάβει τον δισταγμό μου και να προχωρήσει σε επιστροφή χρημάτων ώστε αμέσως να προχωρήσω στην επιστροφή του λάθος προϊόντος που μου απέστειλε το cosmomarket και εκείνος αρνήθηκε να προχωρήσει σε επίλυση:

Cosmomarket: Μεγάλη ΠΡΟΣΟΧΗ

Αν σκέφτεστε να πραγματοποιήσετε αγορές από το Cosmomarket, λάβετε υπόψη τα εξής:

1. Σε περίπτωση λάθους της αποθήκης τους, η ευθύνη μεταφέρεται στον πελάτη.
2. Η εξυπηρέτηση του πελάτη είναι ανύπαρκτη μετά την αγορά, ακόμη κι αν έχει κάνει λάθος το κατάστημα. Δε θέλω να φανταστώ τι γίνεται αν κάνει κάποιο λάθος ο πελάτης, ένα λάθος κλικ ή κάτι άλλο.
3. Δεν υπάρχει καμία πρόβλεψη ή ευαισθησία για άτομα με κινητικά προβλήματα ή ΑμεΑ, απαιτώντας φυσική μετάβαση σε υποκαταστήματα courier.
4. Υπάρχει κίνδυνος αλλοίωσης τιμών και διαγραφής προϊόντων από το ηλεκτρονικό κατάστημα μόλις εντοπιστεί διαφορά τιμής.
5. Η διαδικασία επιστροφής χρημάτων είναι εξαιρετικά δυσχερής, με μαρτυρίες να επισημαίνουν σοβαρούς κινδύνους μη επιστροφής των ποσών σε περίπτωση λάθους από το κατάστημα.

Φυσικά, η αστοχία ενός καταστήματος είναι απόλυτα θεμιτή και λογικό να συμβεί. Άνθρωποι είμαστε και κάνουμε λάθη. Ο πελάτης οφείλει να έχει κατανόηση σε αυτό. Όμως η διαχείριση του λάθους της επιχείρησης που επιβαρύνει τον πελάτη, είναι εκείνη που θα δώσει τη λύση. Τελικά το Cosmomarket δε θέλει ή δεν μπορεί να δώσει τη λύση στα δικά του λάθη και αυτό ειναι το επικίνδυνο για τον καταναλωτή, όχι η αρχική αστοχία και η αποστολή λανθασμένου προϊόντος.

Σε παρόμοιες περιπτώσεις, μπορείτε να απευθυνθείτε άμεσα στον Συνήγορο του Καταναλωτή, στη Γενική Γραμματεία Εμπορίου & Προστασίας Καταναλωτή (τηλ. 1520), καθώς και στην τράπεζά σας για αμφισβήτηση συναλλαγής (chargeback).